业主群的建立、维护与管理
“我们就想了解业主对我们的服务有哪些意见，主动加入业主群，没想到被业主发现了，直接踢出群。”近日，盐城市区某小区物业经理季先生向记者反映说，物业想主动接近业主，更好地为业主提供服务，但业主却以不方便交流为由，拒之门外。记者采访发现，这种对立观点并不少见。
“业主与物业之多沟通肯定有助于小区发展，如果互相对立，无论对哪一方都是伤害。”某经理说，知己知彼是一种双赢的沟通方式，有利于在物业管理工作中处理与业主的关系和矛盾，并容易得到双赢的结果。
其实，如果加入不了业主群，物业也可以建立同样的沟通方式，成立由物业建立的业主群，平时除了停水停电大事小情可以及时在群内通知业主，如果有业主反映问题也可以正面回应业主处理进展，这样就不用担心被踢啦。
那么问题来了——业主群该如何建立、维护和管理呢？
1.设定群内业主反映问题时间；比如早上8点到晚上8点所有问题均有专人跟进。
2.所有投诉在10分钟内回复收到。根据投诉类别制定处理时间，并将过程告知业主。
3.物业人员熟知所属政府基本信息，比如地址，电话等，遇到业主提问第一时间回复。
4.发布周期性工作图片：比如消杀，电梯保养，消防检查等。
5.遇到刺头无礼投诉也不允许在群里公开与业主争吵。
笔者将群内业主分为以下几种类型：
红色：对物业不满，懂物业管理法规，提出问题比较尖锐。
黄色：负能量较多，任何事情都埋怨物业。
蓝色：实事求是反映一些问题，只要处理及时不会有太大问题。
橙色：群主类，一般情况下不表态。
绿色：物业铁杆粉丝，遇到事情愿意发声支持物业。
群内红黄色调业主的沟通：
1.私下沟通识别核心人物做重点公关。
2.用绿色调业主适度发扬正能量，适度压制红黄。
蓝橙绿色调业主维护：
1.蓝橙类业主态度可左可右。所以我们要对此色调业主提出做重点跟进，并引导其在问题处理后能在群里做适度正能量宣传。
2.绿色调业主主要为：品德较好老党员，与物业人员关系较好的业主。
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